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¿Qué puedo hacer si el establecimiento no dispone de Hojas de reclamaciones o se niega a facilitármela?

Aunque las hojas de reclamaciones constituyen el medio más sencillo para presentar por la vía administrativa una reclamación en materia de consumo, ésta también la puedes presentar directamente ante la Administración (Servicio Territorial de Kontsumobide u OMIC correspondiente) en cualquier soporte duradero que permita identificar a la persona reclamante, así como por medios electrónicos en la sede electrónica del Gobierno Vasco.

En cualquier caso, al hacer la reclamación, no olvides que debes expresar de manera clara y completa los datos relativos a:

  • Lugar del hecho.
  • Datos del reclamante (nombre, domicilio, DNI/pasaporte, teléfono, correo electrónico…) y del establecimiento frente al que se hace la reclamación.
  • Detalle de los hechos objeto de la reclamación, identificando convenientemente el producto o servicio en cuestión (precio, fecha de compra…).
  • Pretensión de la reclamación. Una exposición clara y concreta de lo que deseas obtener: entrega, devolución, sustitución o reparación del producto; finalización de la obra o servicio; y, en su caso, cuantía económica solicitada.
  • Relación de documentos o pruebas que adjuntas al original de la reclamación.
  • Fecha de reclamación.
  • Firma.

Al formular la reclamación ante la Administración, debes adjuntar los documentos o pruebas que consideres oportunos para mejor valorar los hechos (factura, ticket, contrato, presupuesto, garantía, publicidad…). Adjunta sólo fotocopias. Guarda los originales de estos documentos, por si la Administración necesita cotejarlos.

En su caso, en la reclamación también puedes dejar constancia de la no existencia de hojas de reclamaciones en el establecimiento o de la negativa a entregarlas. De hecho, estas irregularidades pueden constituir una infracción, y la empresa reclamada puede ser sancionada por ello.

* Descargar ‘Modelo de escrito de reclamación’ (pdf, 112 KB)
(Nota: Utilízalo sólo si no consigues la Hoja de reclamaciones en el establecimiento).

¡Ten cuidado con las pilas botón!

Durante los últimos años, nuestros hogares se han visto inundados de manera progresiva de productos o dispositivos que utilizan las pilas botón como fuente de energía (mandos a distancia, calculadoras, juguetes, etc).

Debido a su pequeño tamaño y a su composición química, las pilas botón, si no te toman las debidas precauciones para evitar su ingestión accidental, pueden plantear serios problemas de seguridad para las personas.

El problema es particularmente importante en relación a los niños-as pequeños-as, y más si consideramos que en ciertas ocasiones el compartimento de este tipo de pilas resulta muy fácil de abrir.

 

Peligros…

  • Asfixia: Los niños-as pequeños-as, tan habituados a llevarse las cosas a la boca, pueden atragantarse con las pilas botón como con cualquier otra pieza pequeña.
  • Lesiones graves permanentes o muerte: Si se tragan, se pueden alojar en cualquier parte del tubo digestivo (garganta, esófago, estómago, intestino…) y, al entrar en contacto con la saliva o los jugos gástricos, provocar de forma inmediata una reacción química que cause importantes quemaduras internas. Es más, aún después de extraída la pila del organismo es posible que la gravedad de la quemadura siga empeorando.

 

Precauciones…

(Medidas de seguridad útiles para padres, madres y personas educadoras de niños-as pequeños-as)

  • Al comprar un producto equipado con pilas botón, comprueba que su diseño impida un acceso fácil al compartimento de las pilas por parte de los niños-as pequeños-as (por ejemplo: que su apertura requiera el uso de un pequeño destornillador).
  • En cualquier caso, revisa periódicamente dichos compartimentos en los dispositivos de este tipo que tengas en el hogar (en particular, en los juguetes).
  • Presta atención a las advertencias que, sobre los peligros de las pilas botón, se recogen en muchos de los productos que compramos para el hogar.
  • Mantén las pilas botón fuera del alcance de los niños-as: no las tengas a la vista, no dejes que jueguen con ellas, no permitas que se las lleven a la boca…
  • Una vez agotadas, desecha inmediatamente las pilas botón, dado que siguen siendo peligrosas. Pero hazlo en un contenedor específico para pilas, de hecho, constituyen un residuo peligroso no sólo para la seguridad de las personas, sino también para el medio ambiente.
  • Si el niño-a se ha tragado una pila botón (o sospechas que se la ha tragado) llévalo inmediatamente a Urgencias. Hasta entonces, es importante no dejarle comer ni beber nada, ni intentar provocarle el vómito.

‘La fábula del jamón’ (…no te fijes sólo en el precio)

A la hora de comprar un artículo o contratar un servicio, no te fijes sólo en el precio; hay otros aspectos que también son relevantes: la calidad, la existencia de una garantía comercial (complementaria de la garantía legal), el servicio postventa, la compatibilidad con otros artículos, etc.

¿Conoces la ‘fábula del jamón’ de José Rodao?  Creemos que ilustra perfectamente esta recomendación….

 

EN ESO CONSISTE
(Fábula del jamón)

Un ricachón mentecato,
ahorrador empedernido,
por comprar jamón barato
lo llevó medio podrido.

Le produjo indigestión,
y entre botica y galeno
gastó doble que en jamón
por no comprar jamón bueno.

Hoy afirma que fue un loco,
puesto que economizar
no es gastar mucho ni poco,
sino saberlo gastar.

José Rodao
(1865-1927)

 

Anímate a hacer tu comentario como persona consumidora…: ¿Te parece didáctica la ”Fábula del jamón’ ? ¿Tienes alguna experiencia relacionada con la moraleja de la fábula?…

El 58% de las personas encuestadas por Kontsumobide ha comprado alguna vez en Internet

Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo ha realizado un sondeo de opinión centrado en el grado de conocimiento sobre el comercio electrónico (contratación, seguridad en la web, derecho de desistimiento, vías para resolver los problemas…).

El sondeo se ha realizado durante los meses de febrero y marzo de este año entre más de 360 personas, mayores de 18 años, usuarias de los centros de Formación de Kontsumobide ubicados en Bilbao, Donostia/San Sebastián y Vitoria-Gasteiz.

 

Del análisis de los datos obtenidos, estas son algunas de las CONCLUSIONES:

 

  • El 58% de las personas encuestadas ha comprado alguna vez por Internet.
  • Más de la mitad de las personas (55%) sabe identificar una web segura.
  • Los indicadores de seguridad más reconocidos han sido el candado cerrado (32%) y la dirección web que comienza con HTTPS:// (28%), seguido de la llave (17%).
  • El 61% de las personas encuestadas dice buscar información sobre la propia tienda online en su página web y en Internet antes de realizar la compra.
  • De las personas que dicen no comprar por Internet, el 43% señala que no lo hace porque prefiere comprar directamente en el establecimiento comercial. La desconfianza también es la razón de no utilizar el comercio electrónico para otro 28% de las personas.
  • El pago online es el sistema de pago más utilizado en el comercio electrónico (36%); seguido del pago contra reembolso (29%) y del pago con tarjetas de débito o crédito (25%).
  • La mayoría de las personas encuestadas (60%) conoce que el derecho de desistimiento también puede ejercerse en la compra online. Otro 18% lo asocia erróneamente a garantías extra que otorga la empresa en base a la modalidad de pago utilizada. Un 21% de las personas duda o desconoce esta cuestión.
  • Sólo una cuarta parte de las personas encuestadas afirma haber tenido problemas con sus compras online. Los contratiempos más habituales son los productos defectuosos (33%) y los problemas de envío (25%).
  • El 34% de las personas ha solucionado sus problemas directamente con la empresa y el 32% presentando una reclamación. Un 15% reconoce no haber tomado ninguna medida cuando le ha surgido un problema en sus compras online.

 

Documento:

Informe sobre los resultados del sondeo ‘Grado de conocimiento sobre el Comercio Electrónico’ (pdf, 1,14 MB) (Julio 2014)

Si compro un artículo y luego me arrepiento, ¿tengo derecho a devolverlo y a que me reembolsen el precio?

La posibilidad de devolver un producto siendo su funcionamiento sea correcto y no presentando ningún defecto, viene recogida en la Ley exclusivamente para los contratos celebrados a distancia y fuera del establecimiento mercantil (contratación por teléfono o por internet, por ejemplo). En estos casos el plazo para ejercer el derecho de desistimiento es de 14 días naturales.

En todos los demás casos (compra en el propio establecimiento), la norma es la no aceptación de devoluciones; por lo que queda a criterio de cada establecimiento comercial tanto la posibilidad de admitirlas, como la forma en que, en su caso, hayan de realizarse (entrega de un vale, de dinero en metálico, de otro producto, etc.). Estas condiciones serán las que se anuncien bien en la publicidad del propio establecimiento (carteles, etc.), bien en los tiques de compra.

Por lo tanto, la valoración de si nos interesa realmente cierto artículo conviene hacerla antes de comprarlo; y no después.

¿Conoces cómo nos ayuda Kontsumobide y cuál es su Plan Estratégico 2014-2018?

Publicado el por KontsumoBIDE. Publicado en Kontsumobide |
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La persona consumidora y la actual sociedad de consumo

Paralelamente a nuestra condición de ciudadanos y ciudadanas, a lo largo de los últimos años ha tomado una relevancia especial nuestra consideración como personas consumidoras. No en vano, en la que denominamos ‘sociedad de consumo’, el mercado se ha convertido, en la práctica, en el único lugar en el que proveernos de los bienes y servicios que necesitamos.

Varios aspectos están en el origen de esta creciente realidad:

  • Cada día es mayor la relación de los productos y servicios que se comercializan.
  • La liberalización y desregulación de ciertos sectores económicos (telefonía, energía…) –que tradicionalmente han venido estando regulados desde el sector público– y el fenómeno de la globalización han generado un incremento enorme de la competencia en el ámbito empresarial a la hora de intentar sumarnos a sus respectivas carteras de clientes-as…
  • El importante desarrollo de las tecnologías de la información y de Internet durante los últimos tiempos ha producido también, entre otros aspectos, una mayor invasión de la publicidad en nuestra vida privada, así como la aparición de nuevas formas de contratación y de pago (comercio electrónico, banca online, pago con tarjeta…), y cuyas posibilidades se redefinen cada día…
  • Por si fuera poco, la crisis económica ha favorecido, en algunos casos, la proliferación de ciertas prácticas comerciales abusivas a la hora de captar clientela, en el intento de algunas empresas por mantenerse en el mercado….

La consecuencia de todo ello es que nuestros derechos como personas consumidoras están más ‘expuestos’ que nunca.

Es cierto que, con vistas a garantizar nuestra adecuada protección como personas consumidoras y usuarias, se han ido publicando nuevas normas (a nivel europeo, estatal y autonómico); pero, incluso esta legislación, en la mayoría de los casos, nos resulta complicado entenderla.

 

La protección de las personas consumidoras. Necesidades

En esta situación, la realidad es que, como personas consumidoras, tenemos unas necesidades concretas. Entre otros aspectos, NECESITAMOS

… que se nos informe de forma clara sobre cuáles son nuestros derechos y deberes, así como sobre la forma de ejercerlos de manera efectiva;

… que se nos facilite la posibilidad de acceder a una variada oferta de talleres y otras acciones de formación en materia de consumo, que sea práctica y que esté adaptada a cada colectivo (alumnado, profesorado, padres y madres, personas mayores, profesionales…);

… que se atiendan debidamente las consultas que podamos plantear para aclarar nuestras dudas;

… que se nos facilite la formulación de la correspondiente reclamación, denuncia o queja cuando consideremos que se han vulnerado nuestros derechos;

…. que se tramiten adecuadamente nuestras reclamaciones y se faciliten las labores de mediación y, en su caso, de arbitraje, con vistas a favorecer el acuerdo entre las partes o la resolución extrajudicial del conflicto;

… que la Administración realice las correspondientes labores de inspección en el mercado para garantizar que los productos que se comercializan no presentan riesgos para nuestra  salud o seguridad, garantizando la retirada de aquellos productos que sean inseguros.

 

Kontsumobide y el Plan Estratégico 2014-2018:

Para la defensa y protección de nuestros derechos como personas consumidoras y usuarias, Kontsumobide es nuestro referente en Euskadi, junto con las OMIC y las asociaciones de personas consumidoras.

En este sentido, consciente de su importante misión, Kontsumobide ha realizado un considerable trabajo de reflexión, con vistas a identificar los grandes retos que habrá de afrontar durante los próximos años y establecer las bases estratégicas y las nuevas pautas de actuación, objetivos y acciones en el horizonte del 2018.

Dicho trabajo de reflexión se ha concretado en un documento que acaba de dar a conocer: el “Plan Estratégico de Kontsumobide 2014-2018”, que pretende definir el camino a recorrer por los-las profesionales de consumo en Euskadi para avanzar en la misión establecida: “proteger a las personas consumidoras y usuarias de Euskadi”.

 

Documento:

Plan Estratégico de Kontsumobide 2014-2018

El colegio Madre de Dios (Bilbao) gana, por segunda vez, la fase estatal del concurso escolar Consumópolis

9º Concurso escolar sobre consumo responsable: ‘Consumir entre pantallas’ (curso 2013/2014)

El Colegio Madre de Dios (Bilbao) –gracias al equipo ‘Ciudadanas’– ha resultado ganador, concretamente en la categoría de 3º y 4º de la ESO, en la fase estatal correspondiente al concurso escolar Consumópolis9 (9º Concurso escolar sobre consumo responsable “CONSUMIR ENTRE PANTALLAS”. Curso 2013/2014).

Dicho equipo había resultado vencedor en la fase autonómica, resuelta hace unas semanas por Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo.

‘Ciudadanas’ está integrado por las escolares Andrea Peña, Garazi Valverde, Iratxe Ibarrondo, Leire Abad y Susana Maldonado, que han actuado bajo la coordinación de la profesora de Ciudadanía Toñi Burgos.

Recordemos que en la anterior edición del concurso (Consumópolis8: ‘Entrénate para el consumo responsable’. Curso 2012/2013) el mismo grupo, ‘Ciudadanas’, también fue ganador de la fase estatal; en aquella ocasión en la categoría de 1º y 2º de la ESO.

Desde el colegio Madre de Dios, el equipo vencedor ‘Ciudadanas’ nos ha trasladado las siguientes palabras:

“Para nosotras representa una gran alegría el hecho de haber resultado ganadoras en el concurso escolar Consumópolis9; más, si cabe, teniendo en cuenta que es el segundo año consecutivo que logramos el galardón.

El entusiasmo, el espíritu de colaboración y la dedicación que, a nuestro juicio, ha caracterizado el trabajo del equipo han sido reconocidos y ‘Ciudadanas’ ha tenido, una vez más, su recompensa. Estamos muy contentas”.

 

Enlace:

Consumóplis. Concurso escolar sobre consumo responsable

Aplicación móvil de apoyo a las personas consumidoras europeas que viajen al extranjero
(ECC-Net Travel App)

Llegan las vacaciones de verano y muchas personas de Euskadi elegimos como destino para disfrutarlas alguno de los países europeos.

Durante las vacaciones, y más en verano, resulta habitual que incrementemos nuestras actividades de consumo, con lo que aumenta también el riesgo de encontrarnos en situaciones en las que podemos considerar que nuestros derechos como personas consumidoras y usuarias se han vulnerado: retraso en los vuelos, pérdida de equipaje, problemas con la reserva en el hotel o con el alquiler del vehículo, compra de productos defectuosos…

Junto a esta realidad, como personas consumidoras y usuarias, tenemos dos limitaciones: por un lado, nos encontramos lejos de nuestros centros habituales de información en materia de consumo (en nuestro caso, Kontsumobide, así como las OMIC y las Asociaciones de personas consumidoras de Euskadi); por otro, la defensa en el ejercicio de nuestros derechos se encuentra condicionado por las dificultades lingüísticas derivadas del hecho de tener que expresarnos en un idioma que no es el nuestro y que, incluso, podemos desconocer totalmente.

En este marco, desde Kontsumobide queremos dar a conocer una interesante y útil iniciativa de la red de Centros Europeos del Consumidor (ECC-Net). Dicha red ha puesto a disposición de las personas consumidoras de la Unión Europea que decidamos viajar al extranjero una aplicación móvil (ECC-Net Travel App) con objeto de ayudarnos, por un lado, a hacer frente a los problemas habituales ante los que nos podamos encontrar en el ámbito del consumo y, por otro, a expresarnos en el idioma del país de destino; además de una serie de teléfonos y direcciones útiles, información general sobre la firma de contratos en el extranjero…

Características de la aplicación ECC-Net Travel App:

  • Gratuita.
  • No necesita conexión (con lo que evita gastos de roaming).
  • Disponible para dispositivos móviles con iOS, Android y sistemas operativos Microsoft Windows.

Acceso a la aplicación:

Android https:

https://play.google.com/store/apps/details?id=eu.cec_zev.ECCNetTravel

iOS:

https://itunes.apple.com/app/ecc-net-travel/id886668562

Microsoft Windows:

http://www.windowsphone.com/de-de/store/app/ecc-net-travel/4dfcfb67-9294-40d5-9ac0-644a7e734813

  • Idiomas disponibles: los 23 idiomas oficiales de la Unión Europea (entre, ellos el castellano), así como islandés y noruego.

Hay que señalar que existe un Centro Europeo del Consumidor en cada estado miembro de la Unión Europea, así como en Islandia y Noruega. Las personas consumidoras pueden acudir a los mismos solicitando información o ayuda ante cualquier problema concreto que se les presente en el ámbito de la protección a la persona consumidora.

SEGUROS. Indemnización y enriquecimiento injusto…

Pregunta:

Una persona consumidora ha realizado un viaje y, al regreso, le han perdido la maleta. Había suscrito un seguro por pérdida de equipaje. ¿Puede recibir una indemnización del seguro y otra de la compañía aérea, o sólo puede cobrar una única indemnización?

Respuesta:

Nuestro ordenamiento jurídico prohíbe el enriquecimiento injusto, por lo que la persona consumidora sólo tendrá derecho a que se le indemnice por los daños sufridos, no más allá; independientemente de que el importe lo reciba en una indemnización total, o en dos indemnizaciones parciales.

 

Reforma legal sobre la protección de las personas consumidoras…
¿Cómo nos afecta?

El pasado 28 de marzo se publicó la Ley 3/2014, de 27 marzo, por la que se establece una importante reforma de la normativa sobre protección de las personas consumidoras y usuarias, y que toma en consideración, entre otros aspectos, el importante avance que, en los últimos tiempos está teniendo la contratación a distancia y, en particular, el comercio electrónico.

Las disposiciones de la ley son aplicables a los contratos celebrados a partir hoy, 13 junio 2014.

Entre otras novedades significativas que introduce la reforma, podemos mencionar las siguientes:

 

Información precontractual

Se amplía la información que la empresa debe facilitar a la persona consumidora con carácter previo a la celebración del contrato.

 

Derecho de desistimiento

En relación a los contratos a distancia y los contratos celebrados fuera del establecimiento, se amplía el plazo mínimo legal para el ejercicio del derecho de desistimiento a catorce días naturales (hasta ahora era de 7 días hábiles). No obstante, si la empresa no hubiera cumplido con el deber de informar a la persona consumidora sobre el derecho de desistimiento, la persona consumidora dispondrá de  12 meses más para poder ejercerlo.

 

Cargas encubiertas

La reforma incorpora algunas novedades con objeto de evitar ‘cargas encubiertas’:

Las empresas no podrán cobrar a las personas consumidoras y usuarias por el uso de ciertos medios de pago cargos que superen el coste soportado por aquéllas.

Las personas consumidoras no quedan vinculadas a pagos adicionales si no consta su consentimiento expreso para ello.

En las compras por internet, la persona consumidora y usuaria, para resultar vinculada, siempre deberá aceptar el precio final antes de finalizar la transacción.

Si la empresa habilita una línea telefónica para comunicarse con sus clientes, el coste por el uso de esta línea no puede superar el de la tarifa básica.

 

Contratos telefónicos

Si la empresa llama por teléfono a una persona consumidora y usuaria para celebrar un contrato a distancia, deberá confirmarle la oferta por escrito o –salvo oposición de la persona– en cualquier soporte duradero. La persona consumidora y usuaria sólo quedará vinculada una vez que haya aceptado la oferta mediante su firma o mediante el envío de su acuerdo por escrito (en papel, por correo electrónico, fax, sms…).

 

Facturación electrónica

Las personas consumidoras y usuarias tienen derecho a recibir la factura en papel (sin coste adicional alguno).

La factura electrónica sólo se puede emitir si la persona consumidora da su consentimiento expreso.

 

Comunicaciones telefónicas comerciales

Las comunicaciones telefónicas comerciales deben realizarse desde un número de teléfono identificable; y en ningún caso podrán realizarse antes de las 9:00h ni más tarde de las 21:00h, ni festivos o fines de semana.

Cuando la persona consumidora y usuaria reciba la primera oferta comercial de la empresa emisora, deberá ser informada de su derecho a manifestar su oposición a recibir nuevas ofertas.

2011 KontsumoBIDE