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Cuando se nos estropea algún aparato o electrodoméstico no queda otra solución más que repararlo o, en su caso, comprar otro nuevo. Cuando decidimos lo primero, dejamos nuestro aparato en manos del servicio de asistencia técnica (SAT). Hay ocasiones en las que no se cumplen todas las garantías de las que disponemos las personas consumidoras: cobran el cambio de piezas innecesarias, reemplazan las piezas defectuosas por otras usadas sin consentimiento previo o facturan mal las reparaciones.
Por estos motivos, es una buena opción asesorarse sobre la avería del aparato antes de llevarlo a reparar, para así tener mayor seguridad. No hay que olvidar que siempre debemos pedir la factura: la necesitaremos para cualquier tipo de reclamación.
Para evitar malas prácticas es importante saber cómo protege la ley nuestros derechos como personas consumidoras (Real Decreto 58/1988, de 29 de enero).
Información clara
Todos los Servicios de Asistencia Técnica deben poner a disposición del público información clara sobre precios, garantías ofrecidas…
El presupuesto
Todas las personas usuarias tenemos derecho a un presupuesto previo de la reparación, el cual tendrá una validez de 30 días. En el presupuesto debe figurar la siguiente información de manera visible:
• Los datos relativos al SAT.
• Los datos de la persona usuaria.
• La identificación del aparato que se va a reparar.
• Motivo de la reparación.
• Diagnóstico de la avería.
• Los pagos por la reparación y la fecha prevista de entrega del aparato.
• Tiempo de validez del presupuesto (mínimo 30 días).
También debe figurar fecha y firma del SAT, además de un espacio para la firma de la persona que acepta el presupuesto. Si solicitamos un presupuesto pero luego no lo aceptamos, estaremos obligados a pagar su elaboración. Sin embargo, como importe de dicho presupuesto, el SAT podrá exigirnos una hora de la mano de obra como máximo.
La reparación
Cuando dejamos un aparato para reparar, deberán entregarnos un resguardo del depósito. El presupuesto también sirve como resguardo.
Todos los servicios de asistencia técnica están obligados a dar servicio de piezas de repuesto durante al menos cinco años, y dos para las estéticas, contados todos ellos a partir del cese de la fabricación de ese modelo. Las piezas de repuesto, deberán servírsenos en un plazo no superior a un mes desde la fecha de solicitud para los aparatos de importación y no superior a quince días para las piezas correspondientes a aparatos nacionales.
No deben sustituirse piezas sin necesidad y nunca un cambio innecesario podrá incrementar el precio de la reparación. Igualmente, no podrán sustituir las piezas defectuosas con piezas previamente usadas, salvo con nuestro expreso consentimiento.
Cuando el trabajo haya terminado, junto con el aparato reparado, deberán entregarnos una factura detallada con información relativa a la reparación, su coste, las piezas, etc. Todas las reparaciones tienen una garantía mínima de tres meses.
Pregunta: Una persona que alquiló una vivienda a través de una agencia inmobiliaria, pregunta si puede reclamar a ésta, ya que la vivienda se encuentra en un estado insalubre, de acuerdo a su opinión.
Respuesta: La agencia inmobiliaria tiene una labor de mediación entre dos partes que desean, una vender, y otra comprar un piso, con el objetivo de concluir satisfactoriamente el negocio jurídico. La agencia, en un primer término, está obligada a dar una información veraz y real sobre datos que afectan a la vivienda (características, ubicación, instalaciones…), y todo esto se cumplió correctamente. En un segundo término, la agencia debería asesorar a las dos partes en cuanto a los pasos a seguir para formalizar debidamente el negocio jurídico (en nuestro caso, el alquiler). Esto también se ha cumplido, ya que el contrato se llegó a formalizar.
A partir de aquí, de las declaraciones que realiza la persona consumidora, se puede presumir que quiere manifestar que la agencia conocía la situación insalubre del piso. Pero lo cierto es que esta persona no tiene ninguna prueba de lo que dice. De hecho, la consumidora visitó la vivienda acompañada de la responsable de la agencia, y pudo ver lo mismo que veía ella.
Real Decreto 515/1989, de 21 de abril sobre protección de los consumidores en cuanto a la información a suministrar en la compraventa y arrendamiento de viviendas.
AVISO: La respuesta a esta consulta es responsabilidad del equipo jurídico de BAS Asesores Abogados.
Pregunta: Ante la adquisición de un producto en una compra celebrada fuera de establecimiento mercantil, ¿cabe el ejercicio del derecho de desistimiento, aun en el caso de que la persona consumidora haga uso del producto?
Respuesta: Nosotros entendemos que, a priori, sí podría ejercerse dicho derecho. Al respecto, la normativa establece dentro de los aspectos generales del derecho de desistimiento:
El consumidor y usuario no tendrá que rembolsar cantidad alguna por la disminución del valor del bien, que sea consecuencia de su uso conforme a lo pactado o a su naturaleza, o por el uso del servicio.
Es decir, de la lectura de este apartado, sólo cabe concluir que la utilización del producto no puede conllevar, por sí sola considerada, ningún obstáculo al ejercicio del derecho de desistimiento.
Otra cosa sería que en el documento contractual donde se recoge el derecho de desistimiento se establezca que, de acuerdo a la naturaleza del bien ofertado, su utilización supusiese una merma considerable, de tal forma que haga imposible su nueva comercialización, o la pérdida de su valor prácticamente por completo. Pero, desde nuestro punto de vista, no sólo hace falta que en dicho documento se recoja el aspecto de no utilizar el producto, o de una utilización especial durante el plazo previsto para el desistimiento. Atendiendo al espíritu de la norma, así como a la buena fe contractual, además sería exigible (insistimos: bajo nuestra interpretación) que este aspecto significase realmente una merma en el producto de forma casi definitiva.
A partir de ahí, además de la comunicación fehaciente del ejercicio del derecho de desistimiento, también sería aconsejable que comunicase de forma fehaciente que pasen a recoger el producto (ponerlo a disposición de la empresa), o devolverlo directamente si fuese posible.
Arts. 74.2 y 110 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (posteriormente modificado).
AVISO: La respuesta a esta consulta es responsabilidad del equipo jurídico de BAS Asesores Abogados.
Pregunta: Una persona consumidora compra un cargador para portátiles y en un principio funciona bien. Posteriormente, al ponerlo para cargar la batería de los ordenadores, resulta que éstos dejaron de funcionar, primero uno y al conectar el segundo pasó lo mismo. Empezó a oler a quemado y no volvió a funcionar.
En el centro comercial se responsabilizan solo del cargador que esta persona compró, y se pregunta si tiene derecho a reclamarles la reparación del ordenador.
Respuesta: Aquí se mezclan dos cosas:
1. Por una parte, está la normativa sobre garantías, que afectaría al cargador. Lo de siempre: presunción a favor del consumidor por estar dentro de los primeros seis meses, derecho a reparación o a sustitución, … pero no parece que aquí esté el problema, ya que el establecimiento va a hacerse cargo del mismo
2. La normativa de protección a las personas consumidoras recoge en otro apartado la responsabilidad por productos defectuosos. Es decir: aquí ya no hablamos de la garantía del producto (el cargador), sino de los daños que ese producto, por su mal funcionamiento, ha causado en otros. En este sentido, la norma establece que todo perjudicado tiene derecho a ser indemnizado por los daños o perjuicios causados por los bienes o servicios. Pero, ahora bien, la normativa señala que el perjudicado que pretenda obtener la reparación de los daños causados tendrá que probar el defecto, el daño y la relación de causalidad entre ambos. Por ello, hay que advertir a la persona consumidora consultante que, ahora mismo, debería obtener algún tipo de prueba que determinase que la causa de la avería de los ordenadores se encuentra en el mal funcionamiento de los cargadores. Ello a través de un servicio técnico, o de reparación. Tampoco haría falta un informe pericial, aunque sería lo mejor.
Otro aspecto a considerar es que esta indemnización, a través de esta vía, tiene una franquicia de 390,66 euros (es decir: que los primeros 390,66 euros los paga el consumidor). Por ello, si quiere recuperar el 100% de los daños, deberá acudir al Juzgado ejercitando una acción de restitución de daños por responsabilidad civil.
Arts. 135 a 146 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (posteriormente modificado).
AVISO: La respuesta a esta consulta es responsabilidad del equipo jurídico de BAS Asesores Abogados.
Pregunta: Una consumidora acaba de recibir las condiciones de una póliza, y no está de acuerdo con su contenido. Manifiesta que no se corresponde con los pactos alcanzados previamente.
Respuesta: Hay que empezar diciendo que la Ley de Contrato de Seguro exige que el contrato de seguro se formalice por escrito, pero esto no significa que el contrato no exista hasta que no se redacten y se firmen las condiciones del contrato, sino que más bien se considera que la póliza es un documento probatorio del contenido del contrato.
Este aspecto tiene su importancia en el caso que nos ocupa, ya que la norma establece un plazo de un mes desde la recepción de la póliza (condiciones particulares, generales, y especiales si existen) para que el tomador del seguro (en nuestro caso, la consumidora) manifieste las divergencias que existan entre lo pactado y lo recogido en aquélla. Si esta manifestación no se produce en dicho plazo, se entenderá que el contenido de la póliza es lo realmente pactado (ya que nadie se ha opuesto), por lo que la póliza adquiere ese carácter probatorio del que hablábamos.
Por ello, y cuanto antes, esta persona debe dirigirse de forma fehaciente a la aseguradora solicitando la subsanación de los ‘errores’ encontrados. De tal forma, que una de dos: o la aseguradora demuestra que el contenido de la póliza se ajusta estrictamente a lo pactado, o en caso de no hacerlo y tampoco rectificarla, el tomador del seguro podrá instar la resolución del contrato.
Art. 8 de la Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro (posteriormente modificada)
AVISO: La respuesta a esta consulta es responsabilidad del equipo jurídico de BAS Asesores Abogados.
Pregunta: Una persona adquiere un vehículo y lo lleva a reparar dentro del plazo de garantía legal. El concesionario niega responsabilidad alguna en la reparación del producto porque el reclamante no ha llevado el vehículo a ese mismo concesionario a revisiones periódicas. ¿Estamos ante un pacto de renuncia a un derecho fundamental del consumidor (una garantía) y, por lo tanto, abusiva?
Respuesta: Nosotros así lo entendemos. El concesionario sí podría tener razón si acreditase que las revisiones o reparaciones realizadas en otros establecimientos han tenido que ver en la avería que ahora se produce. De lo contrario, entendemos que la posición del concesionario es errónea.
Podría ser discutible si en este caso se aplicaría el Reglamento europeo, relativo a la aplicación del artículo 101, apartado 3, del Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea a determinadas categorías de acuerdos verticales y prácticas concertadas en el sector de los vehículos de motor. Resumiendo, lo que desde la Unión Europea se pretende, entre otras cosas, es desterrar este tipo de actuaciones, similares a la que el concesionario en cuestión está realizando. Pero no tanto como una norma de protección a la persona consumidora, sino como una protección a la libre competencia del sector de venta y reparación de vehículos. De tal forma que lo que el Reglamento pretende es proteger al taller independiente que, de otra forma, vería mermada su presencia en un mercado copado, o monopolizado por los talleres oficiales.
Pero volvamos a la primera idea, que es la que nos parece relevante, y que sí puede ser interpelada sin ninguna duda por la persona consumidora. Hay que recordar que la Ley General para la Defensa de los Consumidores establece que los derechos de éstos son irrenunciables, y, por lo tanto, cualquier cláusula en donde se recoja una renuncia a dichos derechos será declarada nula.
Es habitual que este tipo de cláusulas se recojan en las condiciones generales de las garantías comerciales que el fabricante de vehículos otorga a sus clientes. Pero hay que recordar que, antes que la garantía comercial se aplica la garantía legal, y sólo ante la ausencia de ésta se aplica la comercial, como añadida a la legal. Por lo tanto, la pregunta que debemos hacernos es la siguiente: ¿Excluye la norma la aplicación de la garantía por la utilización de servicios profesionales ajenos a los oficiales? A la pregunta hay que contestar negativamente. Hay que recordar que la garantía cubre las faltas de conformidad que sean de origen. Por lo tanto, si la falta de conformidad proviene de origen, ésta existía antes de la manipulación del vehículo por talleres externos. Si lo que el establecimiento oficial argumenta es que la falta de conformidad proviene de una manipulación incorrecta por parte de un taller ajeno a la red oficial, lo que tendrá que hacer será demostrarlo, ya que no es una circunstancia que se presuponga. Más bien, lo contrario: la culpa asimilable al dolo nunca se presupone, y la carga de su prueba corresponderá a quien la alegue.
En definitiva, sea por una razón o por otra, entendemos que la actuación del taller oficial es equivocada.
Arts. 10 y 114 y siguientes del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (posteriormente modificado)
Reglamento (UE) nº 461/2010 de la Comisión, de 27 de mayor de 2010, relativo a la aplicación del artículo 101, apartado 3, del Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea a determinadas categorías de acuerdos verticales y prácticas concertadas en el sector de los vehículos de motor
AVISO: La respuesta a esta consulta es responsabilidad del equipo jurídico de BAS Asesores Abogados.
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